BMC eBook: Peer Into the Bright Future on the Service Desk Horizon

Onlangs werd ik benaderd om een bijdrage te leveren aan een nieuw eBook van BMC met als titel “Peer into the Bright Future on the Service Desk Horizon”. Samen met een aantal andere experts in Service Management kreeg ik een vragen over de rol van de service desk en hoe de service desk zich gaat ontwikkelen in de komende jaren. Een van mijn antwoorden is gebruikt in het eBook en in de presentatie die is gemaakt.

Mijn voornaamste punt is dat de service desk zich moet ontwikkelen van een technische oriëntatie naar een oriëntatie op business waarde. In het verleden was het belangrijk dat een helpdesk vooral de technische vragen kon beantwoorden. Functionele vragen werden vaak buiten scope geplaatst of er werd doorverwezen naar een functioneel beheerder of een informatie manager. Technische vraagstukken worden steeds minder relevant en de techniek zal steeds meer onder de motorkap verdwijnen. Veel technische vraagstukken zullen vooral door de externe service providers en de leveranciers van cloud diensten worden opgevangen. Maar het zijn de functionele vraagstukken waar het gaat om impact van technologie op bedrijfsvoering, strategie en toegevoegde waarde die steeds meer centraal moeten komen te staan. De service desk van de toekomst zal dan ook alle aspecten van de bedrijfsvoering moeten gaan ondersteunen nu organisaties steeds meer digitaal gaan worden. Dit betekent een service desk die verstand heeft van document management, beveiliging, HR vraagstukken, financiële ondersteuning en zelfs juridische vragen. Een heel andere service desk dan nu in de meeste bedrijven nog wordt gevonden.

Dit is mijn quote die in het eBook wordt gebruikt:

‘‘ What role can knowledge centers play in a modern service desk operation?
In the past, the main focus of the service desk was on offering technical expertise to solve technical problems. The technical aspects of modern IT solutions are disappearing under the hood and most technical skills are no longer needed in the day to day operations of many companies. At the same time service desks will have to support really complicated technical challenges that will have direct business impact. And when the need for day-to-day technical support disappears, the need for understanding the link between technology and business impact will become more important. Knowledge centers who understand how business challenges are supported by the underlying technical solutions will play an important part in this transformation. The point is, businesses are evolving, and ITSM must be an integral player in making employees more productive and happy as businesses change.”

Het eBook  is beschikbaar op de website van BMC.

Er is ook een Slideshare presentatie met de input van verschillende Service Management Experts, zoals Stuart Rance, Earl Begley, Claire Agutter, Stephen Mann and John Custy.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.