Is Kunstmatige Intelligentie de doodsteek?

voor Reisbureaus, winkels, makelaars en andere dienstverleners?

‘De herinnering aan het reisbureau waar je gedurig op je beurt moest wachten om een vliegticket te bemachtigen, is al bijna volledig vervaagd. Winkelen doen we tegenwoordig online en in de tijd van de baas.’

Deze bewering van Ed Croonenberg las ik in een artikel in De Maarten, ” Van webwinkel tot smartphone” (via Blendle) van 12 februari jl. Het is zo’n uitspraak die ergens heel plausibel klinkt en die je dus al snel als waar aanneemt. Het is ook een stelling die ik heb gehoord sinds ik bijna 25 jaar geleden in de wereld van IT en automatisering terecht kwam. Is het ook waar?

Een van mijn eerste projecten was voor een dochter van BSO die software ontwikkelde voor reserveringssystemen in de luchtvaart. In die periode, midden jaren ’90, kwam de mogelijkheid op om als particulier zelf een vlucht te boeken via een online-systeem. Op dat moment nog voor een beperkte groep mensen beschikbaar, want Internet was nog lang niet zo algemeen in gebruik als het nu is. Om een vlucht te boeken moest je wel naar een reisbureau. De medewerker van dat reisbureau had via een terminal (een beeldscherm met toetsenbord) toegang tot het centrale systeem waar de reserveringen gemaakt kunnen worden. En om te reserveren waren ingewikkelde codes en commando’s nodig. De meest gangbare codes kende men uit het hoofd, maar voor obscure locaties of speciale acties moest een map van het betreffende systeem erbij worden gehaald. Het was een arbeidsintensief en tijdrovend proces.

Op het moment dat het Internet ook echt los ging en je dus zelf je vlucht kon boeken was de algemene aanname dan ook dat het einde van het reisbureau nabij zou zijn. Zoals Croonenberg stelt, waarom wachten in een reisbureau als je gemakkelijk het thuis zelf kunt regelen. En naast het verdwijnen van het reisbureau zouden ook banken, boekhandels, traditionele warenhuizen, platenzaken, makelaars en alles wat daar op lijkt het loodje gaan leggen. Je kan zo’n beetje alles vanuit je comfortabele stoel thuis regelen.

Ja, ten opzichte van 25 jaar geleden is er het nodige veranderd in dat opzicht. Het aantal reisbureaus is flink afgenomen, Een behoorlijk aantal winkelketens hebben het lastig of hebben al het onderspit moeten delven. Het bekendste voorbeeld is hier de Vroom & Dreesman. Veel bankkantoren zijn gesloten en om naar een lokaal bankkantoor te gaan moet je meestal in het centrum van de dichtstbijzijnde grotere stad zijn.  Op het eerste gezicht lijkt dat de stelling van Croonenberg te onderbouwen.

Het aantal reisbureau’s is weliswaar afgenomen, maar ze zijn er nog steeds. Omdat er nog steeds mensen zijn die liever iemand voor hen laat uitzoeken wat de beste opties zijn en het vervolgens ook voor hen organiseren. Mensen die het prettig vinden om met een specialist van gedachten te wisselen over de mogelijkheden. Mensen die moeite hebben hun weg te vinden op het Internet en die het juist wel makkelijk vinden om ergens binnen te lopen en met een mens het gesprek te voeren. Kortom, er is nog steeds een doelgroep voor het reisbureau. Al is deze groep een stuk kleiner dan 25 jaren geleden.

De persoonlijke aandacht, een gesprek kunnen voeren om zo te komen tot een afgewogen besluit, toegang tot expertise, deze behoeften beperken zich niet alleen tot de reisbureau. Ook waar het gaat om iemands financiële situatie bijvoorbeeld is er zeker een reden om naar een fysieke plek te komen om een expert te ontmoeten.  Een platenzaak waar men verstand heeft van muziek en daarover goed kunnen adviseren, die heeft ook bestaansrecht.

Het onderscheid in transactionele en relationele diensten verklaart voor een belangrijk deel wat er hier gebeurt. Wanneer het gebruik maken van een reisbureau of winkel vooral transactioneel is, je weet wat je wilt en waar je het kan krijgen en je hebt daarbij geen hulp of begeleiding nodig, dan is online shoppen een goede oplossing. Maar, als je wel hulp kunt gebruiken of nog niet goed weet wat je wil dan zoek je naar een meer persoonlijke benadering. Dan loop je dus wel een reisbureau binnen of maak je een afspraak bij je bank.

Kunstmatige intelligentie zal vooral een bijdrage kunnen leveren aan het uitbreiden van het aanbod aan transactionele diensten. Bijvoorbeeld door complexe reizen waarvoor je nu nog persoonlijke begeleiding nodig hebt zo aan te gaan bieden dat deze begeleiding geen toegevoegde waarde meer biedt. Denk bijvoorbeeld aan het steeds beter worden van aanbevelingssystemen voor het boeken van vluchten en hotels. Maar, deze systemen gaan niet de relationele diensten zo maar vervangen. Deels omdat mensen het maar moeilijk vinden contact te leggen met een computer systeem en deels omdat de kosten en investeringen voorlopig nog veel te hoog zijn om mensen hier te vervangen.

Voorlopig doen we dus een deel van de boodschappen online en gaan mensen naar het reisbureau met specifieke wensen en vragen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.