Bij een organisatie in de zakelijke dienstverlening met veel kantoren door Nederland liep een programma om de beheertaken in een centraal datacenter te centraliseren. IT medewerkers werkten niet langer meer direct op een van de kantoren, maar bieden nu ondersteuning vanuit 1 locatie in Nederland. Onderdeel van dit programma was ook het verder professionaliseren van de beheer processen en door het management is gekozen om dit te doen op basis van het Microsoft Operations Framework. Mijn rol was met name het begeleiden van de inrichting van de processen uit het zogenaamde Operating Quadrant, zoals systeembeheer, service monitoring en job scheduling. Ook het proces Print en Output Management was een van deze processen.
Sommige processen waren door Microsoft redelijk uitvoerig beschreven: deels op basis van de best practices uit ITIL of deels op basis van de eigen ervaringen in het ontwikkelen en beheer van de eigen Microsoft systemen. Het proces Print en Output Management was echter vrij summier beschreven. Het proces was niet heel erg uitgewerkt en eigenlijk gaf dat weinig houvast voor een verdere implementatie.
Tijdens de zomer kwamen de beheerders over vanuit hun vestigingen en werden ze in teams verder onderverdeeld. Deze teams waren ook weer ingericht op basis van het team model uit het Microsoft Operations Framework. Voor mij was met name het Operations team interessant. Zij waren vooral bezig met monitoring en de acties die daar uit voort kwamen. Dat was de basis van voor de inrichting van alle processen uit het Operating Quadrant. Het Print en Output Management proces bleef zo wel een beetje boven de markt zweven.
Totdat de IT directeur werd gebeld door de CEO vanaf zijn vakantie-adres. Voor de CEO was de maat vol: er waren veel problemen met de printers die in de vestigingen werden gebruikt. De IT directeur moest dit nu snel oplossen. Wanneer een CEO in zijn vakantie zich met een dergelijk probleem gaat bezig houden, dan weet je dat de nood hoog is. De IT directeur bedacht dat hij natuurlijk externe consultants heeft aangesteld om de beheerprocessen te verbeteren en dat een van deze processen direct betrekking op het printer probleem had.
Samen met de medewerkers van het Operations team en ondersteund door informatie uit de helpdesk hebben we het probleem snel onderzocht. Om te beginnen kwamen we er snel achter dat de moderne printers wel wat gevoelig waren en dan met name voor papier wat vochtig of vettig was. Dat leidde al snel tot paperjams en dan was het een hoop gedoe om de printer weer beschikbaar te maken. Het feit dat op sommige kantoren de A3-lade in de printer werd gebruikt om A4 papier op te slaan, dat hielp ook niet echt mee. We hadden wel de mogelijkheid om de printers te monitoren en de status van de printers vanuit de centrale locatie uit te lezen. Dat betekende dat we nu pro-actief iemand op kantoor konden gaan bellen als we zagen dat een printer de paperjam status had. Op basis daarvan konden we een proces ontwerpen rondom printer events en opvolging.
Met de leverancier van de printers waren afspraken over reparatie en vervanging. Een van de mogelijkheden was om een printer aan te wijzen en die door de leverancier te laten vervangen (met een jaarlijks maximum). De eerste actie was dan ook om de printer van de assistent van de CEO te vervangen door een nieuwer model. De leverancier vond het onzinnig, want dat zou niet veel hebben uitgemaakt. In de beeldvorming is het natuurlijk wel prettig als de assistent van de CEO kan doorgeven dat er ook echt actie op het printer probleem is genomen.
Uiteindelijk hebben we op basis van het printer probleem processen kunnen inrichten rondom de monitoring van de beschikbaarheid van printers, rondom voorraadbeheer van papier en toners, nieuwe afspraken met de leverancier rondom onderhoud en reparaties en uiteindelijk leidde dit weer tot stappen rondom documentbeheer en beveiliging. We hebben aan de beheer organisatie laten zien dat een ogenschijnlijk theoretisch model goed is te vertalen naar de dagelijkse praktijk. Dat overzicht houden over de processen en hoe deze ingrijpen op de situatie bij de eindgebruikers kan leiden tot substantiële en praktische verbeteringen van de gebruikerservaringen.