Automatisering heeft de servicedesk ingrijpend veranderd. Steeds meer werkzaamheden die vroeger handmatig moesten gebeuren, zijn nu volledig geautomatiseerd. Organisaties hebben flink geïnvesteerd in selfservice-oplossingen waarmee gebruikers hun eigen IT-problemen kunnen oplossen. Een bekend voorbeeld is de geautomatiseerde password reset. Wat ooit dagelijks werk was voor servicedeskmedewerkers, is nu een gestroomlijnd proces waar geen mens meer aan te pas komt.
Ook de manier van communiceren is veranderd. Projecten informeren gebruikers rechtstreeks over voortgang, wijzigingen, mogelijke downtime of hinder. Via projectpagina’s, dashboards of social media ontvangt de gebruiker alle relevante updates. De servicedesk is niet langer het centrale informatiepunt voor elke kleine verandering.
Dan is de vraag snel gesteld: hebben we de servicedesk eigenlijk nog wel nodig?
Met de komst van de zogeheten digital natives — de generatie die is opgegroeid met smartphones en internet — lijkt het soms alsof iedereen zelf wel uit de voeten kan met ICT oplossingen. Als gebruikers zo digitaal vaardig zijn, verdwijnt de servicedesk dan niet vanzelf?
De werkelijkheid is minder ideaal.
Ja, automatisering haalt een groot deel van de standaard, repetitieve taken weg. Maar daarmee verdwijnen de complexe, uitzonderlijke en bedrijfskritische problemen niet. Die blijven gewoon bestaan. En zelfs als 80% van de incidenten door gebruikers zou kunnen worden opgelost, is de vervolgvraag: willen ze dat ook?
Daarnaast blijkt “opgegroeid met technologie” niet hetzelfde als “technisch onderlegd”. Onderzoeken laten zien dat maar zo’n 30–40% van de gebruikers echt vaardig genoeg is om zelf met complexe IT-omgevingen om te gaan. De rest blijft ondersteuning nodig hebben—zeker als het spannend wordt.
Er blijft dus meer dan genoeg werk over voor de servicedesk, maar het karakter van dat werk verandert fundamenteel.
Jarenlang fungeerde de servicedesk als instapfunctie voor beginnende IT’ers. Je leerde het vak door de telefoon op te nemen, tickets te registreren en langzaam te begrijpen hoe een IT-omgeving in elkaar zit. Daarna stroomde je door naar systeembeheer of netwerkbeheer. Dat model werkt niet meer wanneer het instapwerk geautomatiseerd is of naar de gebruiker is verplaatst.
De moderne servicedesk vraagt om goed opgeleide en slimme professionals. Mensen die analytisch kunnen denken, complexe problemen snappen en effectief kunnen communiceren. Mensen die kunnen omgaan met unieke situaties, afwijkende incidenten en vraagstukken waar geen script of handleiding voor bestaat.
De servicedesk verdwijnt dus niet — hij evolueert.
Wie zijn servicedesk toekomstbestendig wil maken, moet de lat hoger leggen. Investeren in kennis, vaardigheden en professionaliteit is geen luxe, maar noodzaak.
Het is tijd om de servicedesk slimmer te maken.
Dit artikel is eerder in het Engels gepubliceerd op idwell.eu